Willkommen in der Welt des Service Design

Unsere Welt wird immer komplexer, wir verwenden Dienstleistungen, die wir nicht mehr im Detail verstehen (z.B. der Prozess hinter dem E-Banking).

Manchmal wissen wir nicht, ob wir über einen Chatbot mit einer echten Person kommunizieren, oder ob der Chatbot gleich selbst antwortet. Zugabfahrtszeiten werden durch eine App abgerufen, wo meine Grossmutter noch ein Fahrplanbüechli brauchte. So ziemlich alles wurde optimiert und innoviert. Laut einem OECD-Ranking soll die Schweiz an der Spitze liegen was Innovation betrifft. Leider muss ich feststellen, dass das Wort Innovation für verschiedenste Aussagen gebraucht wird. Nur weil ein neues Smartphone herauskommt, das etwas grösser ist und fast genau gleich aussieht wie das Vorherige, ist in meinen Augen das Wort Innovation nicht das richtige. Dann passt das Wort Optimierung eher, klingt aber natürlich nicht so gut wie Innovation. In meinem Alltag überlege ich mir, was jetzt genau innovativ ist und wie innovative Produkte und Dienstleistungen entwickelt werden.

Was viele von uns noch nicht wissen: es gibt Methoden um «Innovation» zu erzeugen, das kann erlernt werden. Innovationen gibt es nicht nur bei kreativen Menschen, Erfindern, oder bei denen die zufälligerweise tolle Gedankensprünge haben. Der Ansatz, mit dem ich mich befasse, heisst «Service Design». Jetzt fragen Sie sich vielleicht was Service (also Dienstleistung) mit Design zu tun hat. Hier ist nicht grafisches Design oder Kunst gemeint, sondern das «Designen» im Sinne von Gestalten einer Dienstleistung. Natürlich fliessen einige Grundregeln von gutem Design ein. Service Design ist ein Prozess, der Schritt für Schritt durchgeführt werden kann, für jede Phase gibt es verschiedene Werkzeuge. Der Mensch steht dabei immer im Zentrum der Überlegungen.

Als Service Designerin interessiere ich mich für Menschen und analysiere deren Verhalten und Bedürfnisse. Ich will Prozesse verstehen, ganz speziell, wenn diese nicht logisch erscheinen. Ich würde fast sagen ich bin eine Service-Design-Tagträumerin. Es vergeht kein Tag an dem ich nicht über irgendeine Optimierung einer Dienstleistung nachdenke. Dies können ganz banale Dinge sein, wie das vorfinden eines Zätteli vom Postträger, das uns auffordert ein Paket abzuholen, genauso wie einen Besuch in einem Museum. Für mich sollte sich eine Dienstleistung gut anfühlen, wie wenn man einen Handschuh anzieht. Der Handschuh muss aber auch passen und ein Bedürfnis erfüllen. Handschuhe im Sommer braucht kaum Jemand.

Zum Glück darf ich in meinem Beruf an der Fachhochschule Graubünden meine Tagträume in richtige Arbeit mit unseren Studierenden und Projektpartnern umsetzen. Da geht es z.B. um das Aufbereiten von Themen, die unseren Service Design Studierenden weiterhelfen, oder um Projekte. So dürfen wir z.B. für Unternehmen die Kundenzufriedenheit in einem Hotel analysieren, die Angebotsentwicklung für eine touristische Region vorantreiben oder die Abläufe in einem Restaurant verbessern. Haben Sie sich schon mal gefragt was ein Spital machen könnte, damit die Personen im Warteraum sich besser fühlen? Willkommen in meiner Service Design Welt.

Stéphanie Bartels ist wissenschaftliche Mitarbeiterin mit Fokus Service Design am Institut für Tourismus und Freizeit (ITF). Sind Sie an der Bachelorstudienrichtung Service Design interessiert? Informieren Sie sich online!